中消协：网络游戏经营者应切实保护消费者合法权益

防疫期间，消费者在家掀起“宅经济”风潮。在此背景下，网络游戏成为众多消费者的娱乐选择，一些付费类网络游戏的消费纠纷也逐渐凸显。

近期，中国消费者协会收到众多消费者对有关网络游戏消费纠纷的反映，经初步梳理，主要问题有：

问题1：实际效果与宣传不符。一些网络游戏经营者通过文案、视频等形式宣传游戏产品的卖点，如人物形象、道具及其功能、特效等，但是其在游戏中的实际效果与宣传不符。

分析：《消费者权益保护法》第二十三条第二款规定，“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”

网络游戏经营者利用文案、视频等宣传方式直观详细地展现游戏人物、道具及其功能、特效等的，所作说明和展示应与消费者购买游戏产品的实际情况一致。

问题2：以不公平规定为经营者免责。一些网络游戏经营者对上线游戏产品的展示视频中加贴“最终效果以游戏内为准”的声明，涉嫌利用不公平规定，侵害消费者合法权益。

分析：《消费者权益保护法》第二十六条第二款规定，“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”《电子商务法》第十七条规定，“电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。”第四十九条规定，“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。……。”

网络游戏经营者销售给消费者的人物形象、道具及其功能、特效等应当和上线推销时的宣传展示一致，不能以消费者购买后的实际为准。消费者看到游戏产品的文案、视频等具体说明，购买了相关游戏产品，双方形成了消费合同关系，经营者应当按照约定履行义务，不能借助“最终效果以游戏内为准”的声明，使双方约定处于不确定状态，甚至以此为自己违反约定开脱和免责。网络游戏经营者的这种声明不符合相关法律规定，也违背公序良俗。

问题3：选择权、财产权受损害问题。一些消费者反映，网络游戏经营者未经其同意，以游戏产品的优化、升级等名义，擅自变更已售出的人物形象、游戏道具及其功能、特效等。

分析：《消费者权益保护法》第九条规定，“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权……自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”第十条规定，“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”《民法总则》第一百二十七条规定，“法律对数据、网络虚拟财产的保护有规定的，依照其规定。”

消费者购买的网络游戏人物形象、道具等产品，具有财产属性，是民法总则确认保护的财产权利。由于网络游戏产品的虚拟性，其占有、使用均在游戏之中，消费者对已购产品的控制能力有限。网络游戏经营者不应借助自身优势，未经消费者同意，以升级、优化等名义，擅自变更消费者已购产品的实际功能和效果。实践中，一些网络游戏经营者还在服务协议中以单方格式条款要求消费者概括授权，同意公司对游戏中的任何内容或构成元素(包括但不限于消费者已购买或正在使用的角色、游戏装备、游戏道具的美术设计、性能及相关数据设置等)所作调整、更新或优化，且不会追究公司任何法律责任，这种做法剥夺了消费者的选择权、公平交易权和索赔权，侵害了消费者合法权益。

在此，中国消费者协会希望网络游戏经营者严格遵守法律规定，切实维护消费者的合法权益，并提出如下要求：

1、诚实守信经营，拒绝虚假宣传。网络游戏产品的文字、视频等宣传材料应当符合《消费者权益保护法》《合同法》《电子商务法》等相关法律规定，确保游戏产品的实际效果和宣传一致，对可能出现的特殊情况，应实事求是作出说明，并以显著方式提请消费者注意，不得虚假宣传，或者误导消费者。

2、尊重消费者权益，提升保护意识和水平。网络游戏经营者应当尊重消费者的各项权利，对游戏中付费产品的优化、升级，应当征得消费者同意，明确告知升级后产品的具体情况和新旧差异，为消费者提供是否升级的不同选项，严禁未经消费者同意，擅自更改消费者已购产品，或者强制消费者接受升级产品，切实提升消费者权益保护意识和水平。

3、加强自律自查，删除不公平规定。网络游戏经营者应当严格自查，对于排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任的不公平、不合理规定，应尽快予以改正，避免触及法律底线。如“最终效果以游戏内为准”，要求消费者概括授权同意经营者单方随意变更消费者已购游戏产品的设计、性能且不追究其任何法律责任等。

4、重视消费者诉求，妥善解决消费纠纷。网络游戏经营者在产品开发、销售、运维等各环节，应加强与消费者沟通，倾听消费者意见，重视消费者诉求，及时改进存在问题，妥善处理相关纠纷，努力提升消费者的满意度。