GDAX：系统之外，400万外卖骑手在这个社区吹水吐槽

GDAX即使《外卖骑手,困在系统里》(简称《系统》)和饿了么的公关稿在朋友圈里一前一后地刷屏,也很少有人知道外卖骑手用什么App接单,更少有人会关注,在美团、饿了么等几大巨头旗下工作的近千万外卖骑手,如何看待刷遍五环内人群朋友圈的这两篇稿子。
刺猬公社(ID:ciweigongshe)在美团外卖的派单平台“美团众包”App中,发现了一个美团为注册外卖员开辟的交流版块——“骑手社区”。美团发布的一份数据显示,它旗下的注册骑手已经达到了399万,并且这个数字仍处于快速增长中。
美团众包App中“骑手社区”的页面与位置
图源:美团众包App
这是一个汇聚了400万骑手、高度活跃的社区。在这里,400万风里来雨里去的人们,分享送餐路上的辛酸苦辣,以及无数的生活细节。 “你们看最近媒体的深度报道了吗,很火的。” 9月8日,因为一篇《系统》,无数骑手找到了一个可以共同聚焦和反思的话题——我们日复一日地在以分钟计算的Deadline面前艰辛工作,有时候甚至还得倒贴钱。这一切,到底合理吗?

400万人的交流社区并不只是系统的附属品
美团众包平台上“骑手社区”,在氛围上有点像脉脉+知乎,一个专属外卖骑手这个职业的内容社区。在这里,每个骑手对一些共性问题早有答案。 首先,和工作有关的内容,占据了这个平台的绝大部分。哪个小区的路最好走、哪个餐厅的餐出得最快、去哪里能买到便宜好开的电动车、如何处理用户投诉......如果不是亲眼所见,你一定不会想到一份平平无奇的外卖背后,包含着多少送餐人的无奈和“土智慧”。 “能申诉吗?”这是骑手社区里,众多无奈问题中最有共性的一个。 你能在外卖骑手的交流中,看到数不清的“送餐失败”案例——某家餐厅出餐太慢,顾客中途取消订单;定位系统出了Bug,骑手找不到顾客的位置,诸如此类。如果不想认罚,骑手就要向美团申诉,为特殊情况争取豁免。 也有不熟悉送餐规则的新手,连续接了好多单,每个单子都没有按时送到。等待他的,是无可争辩的处罚。 “骑手社区”里的快乐与忧伤
图源:美团众包App
一位深圳的外卖员在骑手社区晒出了自己的接单统计,他连续送的几份木桶饭、猪脚饭、煲仔饭......全部迟到了,一天下来的收益是负23.94元。 不算电动车的损耗和充电费用,这位骑手不光没有挣到钱,还要给美团倒贴钱。 这个“悲惨”的遭遇,引起了近百位骑手的同情,有人给他支招,“步子大了崴到蛋,新手(同时接)三单左右最合适”;美团官方账号“袋鼠妹”也来留言,喊他参加线下培训,提高接单送餐水平。 对待遇和收益的斤斤计较,更是这个偏向职场属性社区的永恒话题。如何用最短的时间送最多的单子、如何与“袋鼠妹”(美团官方)沟通要回有争议的扣款,始终都是社区讨论最热烈的部分。 美团和“竞对”饿了么,也是骑手们在社区中热议的对象。9月8日晚间,饿了么表示将推出“多等5分钟”的功能,试图让骑手们的压力更小一些。很多美团骑手注意到了这一点,把相关的报道马上贴到了骑手社区上。 有人当即表示,“小鸟”(指饿了么,标志是一个蓝色的蜂鸟)更人性化,比美团挣得多,自己这就要“跑路”;还有人直接对美团表示不满,指责创始人王兴,“王秃子”不如马老师(马云)厚道,“是不可能改变的。” 美团骑手社区容忍了这些声音。截止目前,我们仍能在社区中看到以上发言。 

 内容社区组成的“非正式组织”
美团的“容忍”,也有着一定的管理学“理论基础”。 上个世纪二三十年代,社会学和心理学上有个著名的“霍桑实验”。 这个社会实验已经证实,在公司、企业中能影响到员工的,不光有正式的组织和层级,一些松散的“非正式组织”,例如工人中的“小团体”等等,对于工人的职业生涯发展同样能起到至关重要的作用,特别是舒缓压力,提升获得感、价值感上,有助于工人在企业中更加稳定地工作,提升劳动生产效率。 在美团数以百万计、分散在全国各地的骑手之间,“骑手社区”就成了移动互联网时代,让骑手们取得连接、抱团取暖的“非正式组织”。对于美团来说,给骑手一个发发牢骚、舒缓情绪的平台,也是利大于弊的选择,可以在无形中缓释强大的工作压力,更好地“送啥都快”。 美团还投入了相当的力气,让这个社区产出尽可能丰富的内容。 “骑手社区”下面“互动闲聊”话题中的内容
图源:美团众包App
比如,设置类似“微博热搜”的话题榜单,供骑手找到热门话题进行讨论;给帖子打上各种标签,诸如“安全无小事”、“送餐风景”、“互动闲聊”、“新手求带”等等,方便骑手找到感兴趣的话题;发布“骑手社区KOL招募令”,寻找“具备独立写作能力”的骑手成为送餐心得等内容的创作者,提供曝光和奖品激励...... 在相对宽松的氛围下,这个社区成了骑手们难得的一片“自留地”。在微博、抖音、快手等平台之外,他们找到了一个专属于自己、可以放肆“抒发感情”的平台。 对于外卖骑手们来说,最常见的减压方式就是向同伴“吐槽”—— 吐槽商家制作慢,浪费时间 ;吐槽一些跑腿订单工作量很大,费力不讨好;吐槽有些用户不礼貌、故意不开门;吐槽物业、保安搞歧视,不让进小区;吐槽小偷偷车、修车店太贵;吐槽自己,忘了点击送达,好几单白送...... 社区产出的内容,也和来自社会的关心一道,推进骑手工作环境的改善。《系统》一文发布后的9月8日晚上,美团众包App就发了一条《减压五步法帮你缓解生活工作压力》的推送,美团邀请专业的心理学老师,为骑手提供在线课程辅导,帮助纾解压力。 平时,这类旨在关心外卖员身心健康的推送很少见到,除了日常的订单,一般是天气和交通信息提示。 

 一不小心,美团做出了一个实名制社区
尽管美团是个生活服务平台,但它是个有着浓厚社区基因的产品。 从校内(人人网的前身)到饭否,王兴在创办美团之前,始终都在社交和社区的赛道上创业。虽然不能确定王兴对于众包平台中的骑手社区花了多大心思,但从产品和运营的角度看,美团的投入并不吝啬。 类似王者荣耀,骑手也有从青铜到王者的过程能享受的权益也不一样
图源:美团众包App
本质上讲,骑手社区是一个职场交流平台。尽管很多人并不把骑手视作正规职业,但在这个行业中,既有提升“职场竞争力”的需求(比如晋升骑手等级,赚取更大收益),也有获取信息、人际交往等现实需求。 对骑手社区的投入,除了满足骑手的需求,也让美团在无意间,打造出了一个相当活跃的实名制社区。 由于美团的骑手全部采用实名注册,因此在骑手社区发表的内容,几乎都是以实名制的形式发布的。但它和那些封闭的公司员工论坛不同,人人都可以注册登陆,因此,它既封闭,又开放。它的内容,也不仅限于送餐路上的日常。 从评论区的热闹程度上看,骑手们发布的生活照、搞笑图片、段子等内容(暂时还没有短视频的功能)颇受欢迎。还有不少骑手经常晒出令人羡慕的“成绩单”,将阳光一面展现出来。 在社区中,还有不少女骑手一样愿意展示自己的工作和生活。难得的是,在这个男性用户为主体的社区中,几乎所有人都给予这些女骑手相当程度的尊重,为她们留下鼓励和祝福。 除了日渐丰富的内容,400万以上的骑手用户规模,给了美团让这个社区进一步发展的用户基础,并且为之后的变革,提供了更具想象力的空间。 “系统的问题,终究需要系统背后的人来解决。” 9月9日晚间,美团在回应声明中这样写道。骑手社区,也将有可能成为美团解决方案的重要一环。 而从社会价值的角度看,这个社区也给了人们一个窥见骑手们日常生活的窗口。 在《系统》一文刷屏后,不少人都在说,“骑手、顾客、商家和平台”之间的矛盾是个无解的问题。在绝对理性和利益的驱动下,人们似乎永远无法互相理解。 但在这类骑手社区中,我们却可以用感性的视角,来体会一份外卖背后故事和心血。对于普通消费者来说,注定有很多问题暂时难以解决。但或许可以在这里,在这个拥有数以百万计骑手用户的社区中,找到一个与外卖和解的可能。 (GDAX)