入职京东客服15年、10年：有人2年内被赠33面锦旗，有人服务几十万用户

入职15年，累计服务用户数十万，5000余天往返家和公司的路程可绕地球3圈……对京东客服刘芳来说，这一串数字，是她加入京东的15年间，无数情感与故事的交织。

绝大部分用户与她不曾谋面，但总有一些声音没忘记：帮助独居老人下单快递时电话线里的感激；帮助年轻父亲更快收到孩子的特医奶粉时对方的哽咽……来自平凡生活中的琐碎与紧急，得到第一时间的回应与支援的故事，也不仅是刘芳个人职业生涯的记忆，更是京东客服团队15年来温情守护、贴心服务的缩影。15年里，无数京东客服人用专业与热情，让“客户为先”的理念在每一个细节中得以体现。

2009年11月28日——回望15年前迈入京东的那一天，许多细节仍刻录在刘芳脑海之中。

刘芳是宿迁人。高中毕业后她在苏州、昆山打过两年临时工。2009年她23岁，有一个1岁的宝宝，想在老家找一份稳定、有奔头的工作。京东职场离她当时的家不远。刘芳回忆，小城的街坊邻居那时候对电商仍然陌生，而她对京东的第一印象是 “电话销售”。认知虽然模糊，但她判断，这会是一个有前途的工作。她登门求职，一位门卫大爷接待了她，把她带到负责人面前，填表、约面试。第二天，凭借之前从事服务岗工作经验，刘芳通过面试，成为京东客服宿迁职场早期一员。

△2013年刘芳在宿迁职场留影，她佩戴的是京东客服宿迁中心第一批工牌。

刘芳记得，早期的京东客服宿迁职场是一栋两层办公楼，“比小型卖场还要小一点”。最初200多位客服同事，来自北京、上海、广州、宿迁四地。大家的公司账号也由此而来——城市拼音首字母+名字拼音首字母。刘芳来自宿迁——sqlf这四个字母，也从此跟随她15年。

电商初兴的2009年，客服岗位职能最主要是接客户电话，不分售前售后、不分售卖还是配送，其次是在购物页面下方的用户评论区，用文字答疑解惑。

两个岗位刘芳都干过。一年后，随着订单飞速增加，她从处理京东零售的订单，转为处理快递专线的订单——那是京东物流的客服前身。

从服务普通消费者到企业客户、从服务快递订单到服务家电家居送装订单……京东物流的每一次重要发展，也让物流客服的工作愈加垂直精细。2019年，配合京东社会化开放战略，物流客服开始独立运营；2021年启动客服下沉计划，采用标准+专属服务运营；2023，京东物流拓展港澳物流服务，客服团队也以更精细化的服务能力探索多元市场；到今年，京东物流超万名自营客服人员配合智能客服矩阵，全力守护广大消费者的消费体验……15年来，京东客服的每一次职能深度下沉与广度拓展，见证着京东从单一电商平台向综合型服务企业的升级，以及京东物流从为京东零售服务再到向世界领先的一体化供应链企业的发展。

十五年的故事里，不仅有长情陪伴，更有个体和一个职业的共同成长。电商客服在当年还算是新兴职业，吸引着对电商抱有憧憬和期待的年轻求职者加入，而他们在这里历练、蜕变，也成为了京东客服的中坚力量。

如今是京东物流客服运营部宿迁分中心负责人的京东客服袁凤姣，比刘芳早入职4个月。刚入职那年，网购在宿迁还算是新鲜事，她用第一份工资买了人生第一台笔记本电脑，觉得心里踏实“终于干了一份能赚钱养活自己的工作”。入职6个月后，她成为团队主管，后来又带领物流客服二线团队，从最初的13人孵化搭建到如今2000+的全职团队。她的职场轨迹，清晰地映照出京东物流的客服团队从初创到壮大，再到成熟的历程。

△2010年袁凤姣（后排左五）与团队合影

2013年，京东率先推行增值税专用发票电子化。起初，“许多客户习惯货物到手拆包就要见到发票，打电话来问的人特别多”。袁凤姣带领团队，配合财务、联动终端处理客户需求，从购物页面文案提醒承诺开具电子发票，收货之后补开电子发票等。她笑着回忆“大家恨不得躺在床上都在开发票，一起拼搏的日子真的让人难忘。”

无论工作岗位和工作内容如何变化，京东客服们始终坚持“客户为先”的使命和理念。熊颖入职京东客服10年。疫情期间，她和小伙伴们坚持在一线服务客户。最让她难忘的是疫情期间一个医院验血器材的订单。熊颖深知这关乎健康与安全。她通过反复核实、确认，与网点等沟通协作，最终确保包裹安全无损地送到了客户手上。

客服工作的一大特性，是常常需要调动情感——不仅处理客户的问题，还要在沟通中展现出耐心、同理心和积极态度。只有深刻理解客户的需求和情绪，并以恰当的方式回应，才能赢得了客户的信任和满意。2013年入职客户体验与服务部的包屈严，带领团队近两年服务256家京东物流企业客户，收到锦旗13面；2014年入职的乔文会，近两年来带领团队服务379家京东物流企业客户，收到锦旗33面……频繁的正向反馈不是偶然，是京东客服群体持续优质服务的回馈。

△包屈严在2023-2024年期间服务256家客户，获得13面客户锦旗

十五年来，刘芳的工位从那栋二层小楼，搬到宿迁的京东1期大楼，再到京东2期大楼，再到如今的宿迁电商园里的京东智慧城。2009年，她带着长辈亲友一点点接触电商，给家人在网上买微波炉、手机和小家电。如今，电商与物流深刻地参与人们的生活，也让她的家乡宿迁拥有了“电商名城”的新坐标。

刘芳对公司攒下了很深的感情。她说2009年，自己的薪资与同在宿迁工作性质类似的同龄人相比，要高出30%左右。那一年，她如愿结束漂泊，安心养育孩子。2014年3月，她的第二个宝宝顺利出生。她对此的形容也很朴实——“公司说到做到，我们多劳多得。”

△2017年，包屈严在京东与伴侣结缘，组建了温馨幸福的家庭

“多劳多得”成为一代京东人普遍的职场信念。入职两年后，包屈严从宿迁调到上海。几年的拼搏努力下来，凭借持续增长的薪资，在上海买了房，结束了“沪漂”生涯，拥有了温暖的家庭。2014年入职京东物流理赔和专项服务部的张凤，和丈夫同年入职京东物流，共同拼搏十年，买了房和车，还清了房贷。客户体验与服务部广州分中心的钟文宣，2011年以实习生的身份加入京东物流，收获家庭和两个小宝宝，也与一群志同道合的伙伴结缘……

十五年，京东客服自营员工从80人增长到超过2万人，构建起行业规模最大的高质量自营客服团队。从最初的几百平米办公楼到如今遍布全国的服务网络，从简单的电话接听到如今全方位、智能化的客户服务体系……京东客服的发展，既是京东从一个电商平台向综合型服务企业转型的缩影，更是中国电商与物流行业蓬勃发展的生动注脚。

一批又一批的年轻人，用五年、十年、十五年的时间，与京东客服一道见证了彼此的成长。而他们也将继续在京东客服的岗位上书写自己的故事，见证京东客服的下一个15年。

就像刘芳期许的：“下一个15年，咱还一块儿干！“