微信公众号刚注册就被封，申诉之艰难，小企业该如何维权？

2020年1月14日,刚完成了公司新注册的服务号【媒介盒子官方】的认证后,决定一扫前账号被封的阴霾,大展拳脚好好运营时,突然被微信团队的推送告知,您的账号涉嫌违规分销,被永久封禁!

我彻底懵了......我很愤怒,但似乎又无可奈何!

事情是这样的,为了顺应业务的发展,我们在2019年底注册了一个官方服务号——【媒介盒子】,方便于业务会员用户接受最新的动态,偶尔也更新一些公司最新的产品动态,绝对的遵纪守法,尊重平台制定的所有要求,可是在新年初始却突然被告知,账号被投诉导致被封,被封原因是“涉及分销”!!

而实际上,我们并没有做跟分销有任何关系的业务,只因为不了解微信平台的政策,给产品以等级的方式来命名,代理商按照等级叫为V1\V2\V3;但是天地可鉴,这里的代理商的叫法跟腾讯游戏里的会员等级——普通会员,蓝钻会员,金钻会员的属性没有任何区别,我们这个称谓V1/V2/V3的代理商是独立存在的,并没有任何从属关系;加上竞争对手的恶意投诉导致我们以微信为业务服务的渠道全线被摧残……

图1 拨打客服电话截图

自此,我们走上了申诉的不归路,我司数名工作人员通过腾讯客服小程序,腾讯客服公众号以及腾讯客服电话等多种渠道,希望能得到跟客服建立一次公平对话的机会,只希望能让我们继续遵纪守法的为客户提供最贴心的服务,但是尝试了所有客服联系方式,最终得到的永远只有一个冷冰冰的回复“经核实该账号确实属于分销”,我就想问腾讯:客服同志,您是跟谁核实的?? 

图2 媒介盒子公众号申诉截图

图3 多次在腾讯客服公众号上的申诉回复截图

这是通过腾讯客服小程序申诉的回复,我们真的不知道这位叫Eric,工号为1139的客服妹纸是跟谁核实的?难道仅因为我们撰文的描述上用错表述就一棒子打死永不能翻身?我们接受一切因为我们的疏忽造成的影响,但绝对不该是永久封号!

我们不能一直等着,所以只能忍痛暂时放弃已有的客户权益,重新另外注册一个服务号,正如我开始所言,刚完成认证的账号,干净的不能再干净的账号,结果又给我们封号了?请问:如果你腾讯认定我们媒介盒子跟分销画上等号,那就在认证的环节就说清楚啊?都说现在资本寒冬,我们小企业挣钱真的很不容易,而你们就这么不负责任且没有任何缘由的把我们一键定义为分销,让我们在客户群体里做何解释,让同行如何看待我们,让我们辛苦建立的行业口碑如何自处?

而你们先认证,再封号,我们辛苦赚来的300元认证费就这么打水漂了,知道你们大厂赚钱快,可是多想想生存艰难的小企业主啊…

图4 新微信公众号被封申诉回复截图

基于此,我司需要向腾讯讨一个说法;你们确实是所有小企业主不得不仰视的大厂,你们提供技术上的创新,我们使用你们的产品,尊重你们为所有小企业提供的科技便利,但与此同时我们也希望得到你们的尊重!腾讯的产品如此之多,盈利方式亦是多如牛毛,可是为什么偏偏不能在人工客服上投入更多呢,但凡我们需要找人工客服申述或者沟通售后的,打出去的电话基本上都是冷板凳;同时我们在网上搜索腾讯客服的人工服务,可谓一片哀嚎,跟我们有同样诉求的企业如此之多,你们平时真的不看看用户的诉求吗?要求平等对话的诉求如此之多,难道你们不能重视一下吗?我们的要求很过分吗??

图5 搜索腾讯客服人工客服显示页面

甚至都有网友出了转人工的技巧贴了,可见用户在找腾讯人工客服的路上走的有多艰难!!

图6 搜索腾讯人工客服出现的相关关键词

还有跟我们有同样诉求的用户在网上发的帖子,显示过期;

图7 人工申诉显示过期

另外,关于我们前后被封掉的【媒介盒子】和【媒介盒子官方】两个账号,我们来比对一下腾讯公布的违规的文档说明,请问我们除了给客户的叫法用错了方式以外,还有哪一点是违规了?

被举报文章在保存以及发布时,都没有出现文章含有敏感词和违禁词的提示。我们有理由相信,这是来自竞争对手的恶意投诉!

在账号被封后,我第一时间查看《微信公众号运营规范》,给出的封禁理由显示,该账号触犯了第3.8条违法经营行为规范,该条例具体说明如下:

图8 微信公众号运营规范第3.8条例说明

针对上述条例的说明,我们可以一一作出解释;

1、非法分销行为

我们公司是一家做软文在线发布平台的软件企业,所合作的客户都是企业客户,业务采用直营模式。

查看微信公众号对违法分销的定义,违法分销一般存在以下行为:欺诈、多级上下线关系、按照下线人数或者销售业绩计算盈利等。

首先,我们公司不存在欺诈行为。所有对外开展的业务、销售的产品都是真实存在的。我们公司属于企业服务型业务,产品都是软文在线发布类的系统,还获得了15个国家专利证书,这一点可以接受相关部门督查。

其次,公司客户之间的业务彼此独立,没有从属关系。换句话说,客户只是采用我们公司的发稿系统,去完成自己的稿件发布任务,没有上下线关系。

最后,客户自己自营自收,我们公司只收取一定年费作为系统开发和后期维护的费用,没有说按照下线人数去计算盈利的。

2、有合规营业执照,各种资质证书齐全

虽然我们只是一家小公司,但各种相关资质证书俱全,丝毫不敢逾越法律红线。

作为一家软件企业,我们取得了「ICP增值许可证」、湖北省软件行业协会认证的“软件企业”资质,对于涉事文章中出现的“三级代理商发稿系统”,我们也具有国家认证专利。

图9 三级代理商发稿系统专利证书

不知道是不是因为该系统名称的原因,导致微信公众平台的审核人员误判为违规分销,如果是,我们愿意进行修改,争取不再出现此类问题。

3、无扰乱正常商业竞争行为

自公司成立以来,一直遵纪守法,勤勉谨慎。公司在软文行业有口皆碑,合作用户也越来越多。我们坚信,能为客户解决实际问题才是企业持续发展的正确道路,坚决抵制扰乱正常商业竞争的行为。

综上所述,我们无法认同因“违规分销”被封号的理由,这也是我们一再寻求申述复核的原因。

或许被举报的文章中出现了错误用词,导致微信公众平台的工作人员进行了误判。我们充分尊重微信工作平台的管理,但也请能再给我们一次机会。

从注册到运营,服务号投入了我们的大量心血,就像抚育自己的孩子一样,粉丝从0开始到现在的3000+,都是我们的工作人员倾注了心血一点点维护出来的,甚至没有一个粉丝是假的,这是公司发展的见证,是一群人坚守这个行业的价值体现!

从公众号被封到现在,我们一直在找能和微信公众平台人工客服对话的渠道,不管是腾讯客服电话,还是微信支付的客服电话,无数次拨打无数次提示“坐席全忙”,心力交瘁!

互联网寒冬,小企业发展本就举步维艰;账号被封,申诉无门,无疑雪上加霜!法院宣判尚有辩护和缓刑,希望微信公众平台也能给我们这些小企业一个机会,一个自证清白的机会!